心得

本學期的知識管理課程，我學到了另一種的學習方法，不同於以前老師教學生的一板一眼，反而是用帶領式的方式，師父領進門修行在個人的方式；記得有一次上課時，老師講了一堂課，之後要我們去找實例，突然才知道所謂的知識是經由不同的發掘，或許大家找到的案例有相似，但是這也更凸顯出其他案例的有用之處，之後的部落格上發表各組找到的案例或方法之類的，也是個不同於紙筆的傳統方式，直接透過web2.0的構思，讓大家在個別用電腦時也可以看到別人分享的文章，不是等到上課時候才有聽沒有懂得去聽人發表。

而這樣的上課方式也更能做到知識的分享，由我們個別獲得的知識，經由儲存在發表，成為有用的知識讓大家吸收，而老師上課時也盡量帶到一些生活上我們不會注意的小細節，這也讓我想到了事實上知識就在我們身邊，只是我們沒去發現它，有發現到的人，就會變成他獨有的知識，這也同樣可以印證於企業的會議上，一個老員工的價值在於他能發現一些小細節是新進員工無法發掘的，或者是中階經理無法在當下就發覺的，而知識被發現得越多，對公司也就越有利。

而分組活動方面，組員的積極也讓我們這組的報告沒有在前一天晚上才做完的狀況，大家都是按部就班的開會、討論、分工、再討論，不斷的循環而做出一份報告，在這裡也很感謝且高興組員的合作，讓這堂課在學習時能更有效率。

知識管理期末報告 @ Whirlpool

1. 公司簡介
   

成立於1911年

總部： 美國密西根本頓港

主要業務範圍：製造&販賣家電用品

年收益：約200億美元(2008)

員工數：70,000人以上

全世界擁有70個以上的製造工廠與科技研發中心

http://www.whirlpoolcorp.com/

1. 為何KM
   

美國惠而浦公司董事長Dave Whitwam

• 經常緊急的打電話搜尋特定議題的資訊
  
• 得到零碎資料
  
• 再三修改針對某特定議題的企畫書
  
• 前人曾做過的專案資料沒有保存
  

另一方面

• 處理偶發事件
  
• 營運議題
  
• 全球化
  
• 市場競爭
  

Think different and out of the box

1. KM規劃階段
   

• Why
  
• What：分析三大環境，要什麼？
  

  收集什麼樣的知識？
  

  優先權？    
  

• How ：知道要什麼，要怎麼做？
  

  如何分享最有效率？
  

• Who ：這樣做需要哪些資源、成本多少？
  

 

1. KM實施三大階段
   

   1. Strategy-策略
   

• 須先提出一份清單包含預估KM能帶來的生產力與值得信賴的效益。
  

2. Assessment-評估

• 需決定採用哪些主題與標準及所有決策的優先順序。(可採用SWOT)
  

3. KM tools ,Products & Action plans-實施與條件

• 工具
  
• 專案計畫
  
• 擁有的資源與關鍵的需求
  

 

1. KM實施階段
   

• Subgroup1
  
  • Interviews
    
  • 專注在各部門&部門間活動
    
• 結果：
  
  • business priorities
    
  • Kmap
    
    • 負責人
      
    • 潛在使用者
      
    • Web架構與硬體資源(DB site navigation)
      

      
       

1. KM平台主要頁面
   

   My page
   

   My experience
   

   Searchable Q&A
   

2. KM實施階段
   

• Subgroup2
  
  • education
    
  • Communication
    
  • monitoring plan
    

    
     

1. 第一階段KM成果
   

• saving 25% of the total funds for the year 2000.
  
• "Know, learn and Do at Whirlpool"
  
• new "dream space" on December 2001

知識管理的評估

一.定義績效評量


管理活動或周期 回顧被評量對象的週期以設定新的目標

1.績效評量的目的

(1) 評估系統
定義備評量個體的績效落差
(2) 回饋系統
改善後續的管理系統

2.績效評量的功能與應用

(1) 針對未達績效目標的被衡量對象提供訓練
(2) 決定被衡量對象應得的獎勵或提升能力
(3) 刺激成員更加努力，做得更好
(4) 評估者與被評估者的溝通
(5) 人力資源發展


3.績效評量的步驟與流程






績效評量的策略架構


4.績效評量的基本公式





二.『績效評量之架構』 如何應用在客體（被評量的對象）上？


有效率的衡量、對組織有貢獻的衡量->須先了解基本操作流程&對客體有深入之認識。

->否則衡量結果會造成偏差

客體較複雜時->階層化+結構化

※知識管理績效衡量的階層模式 (專案之商業應用)

1.專案及流程管理層次：管理活動較偏重於策略性層次 【衡量成果：質】

2.專案執行及作業層次：管理活動較偏重於戰術面(實際執行)層次 【衡量成果：量&質】

3.個人化及學習層次：針對個人表現、學習及訓練 【衡量內容：激勵、獎酬】


最重要的是『必須與KM之策略目標相連結』

※ 知識管理績效評量的目標：不同組織特性，重點亦不同。

※ 知識管理績效評量矩陣知識管理有客製化之特性，所以衡量績效的過程也非一成不變。

將衡量方法對應至KM導入之專案目標&要解決問題之型態上，去找不同階層對映要被衡量之項目，再從該項目之活動特性來設定相關之衡量標準。

【如下圖】






不同之組織特性，可根據此矩陣加以客製化。


三. KM管理績效評量基本流程








1.參與成員&應該了解什麼

以當初設定的商業目標來設定參與評量的成員。而參與成員必須定義重要問題及面向後，才能針對特定面向進行資料蒐集以便後續評估動作。

2.採用何種衡量架構

--可依先前經驗或是以KM的專案目標做為評量的架構。

3.建立評量架構的方法

--流程圖架構

--平衡計分卡

--矩陣模型

--標竿型

--階層式

--目標設定

4.評量內容&如何評量

--生命週期階段: 計畫前，啟動階段，先導期，企業成長期

--量化&質化衡量方式

--說故事模式(質化評量策略)

5.如何蒐集&分析評量

--面談或研討會

--依照計畫流程

--依照組織文件

--組織外重要成員會議

6.回饋與改善

此步驟為KM評量活動最重要的流程之一。因KM專案會隨著不同階段目標的變動而客製化，因此在專案設計初期就制定好KM專案的制度是困難的。藉由回饋修改先前KM實施方法，將使KM實施效果更好。


四.有關客製化KM績效評量操作架構分為七大部分

1. 選擇何種KM方法與工具

由於導入的方法論非常多，而採用哪一種方法對專案活動也有直接的後續影響，故必須要足 夠瞭解專案之特性才有利KM工具的選擇。

2. KM績效評量參照矩陣

水平列上有4欄：價值主體(X1)、評量視角(X2)、參照標準(X3-X4)、評估者(X5)
垂直軸上有6個要素：Xi為評量的對象，在這裡是以KM導入的不同階段來加以劃分，不同階段賦予不同名稱。

3. 決定評量架構

要設計相關的評量指標架構前，可分為3個步驟：
A. 層級與視角：層級是從組織、專案、部門或個人來劃分，而視角則是根據不同的層級採用何種評估架構。
B. KM活動目標：也就是要達到上述符合客戶滿意度鎖定一的層級與視角的指標，組織應進行哪些相關的KM活動。
C. 決定評量指標：設定達成甲組織所設定的客戶滿意目標下所進行的乙KM活動中，應設定何種評量的標準。

4. 制定評量標準

在進行過程中的評量指標，可以設定為該知識庫內容的專精度、擴散度、編碼程度等做為評量指標參考。

5. 執行評量

由評估者參照評量的架構與指標，來選擇合適的評估方法或工具，評估方法大都屬於量化或質化的評估。

6. 回饋與改善機制

根據評量結果進行的管理活動，包括：獎勵績效表現良好成員，以及提供未達績效目標的具體改善措施。

7. 支援工具

主要是以資訊系統為主，可以提供績效評量整個進行流程中，用來制訂評量指標、參照系統、以及相關成員參與制定的一個平台或軟體工具。同時，此平台亦可用來支援回饋與改善活動的建議，讓評估者可以藉由WEB化的工具來執行。當然此平台主要的功能是支援組織所選擇的評量架構及要評量的等級加以客製化。






參考資料：知識管理實務聖經 陳柏村 著

如何利用BLOG做知識管理

1. BLOG的定義
   

   維基百科對部落格的定義：部落格是網站的一種，通常由個人以評論、事件描述、影片、圖片等，進行此網站的更新與維護。文章依發布時間反向排序，最近期發布的文章會在網頁的最上層。一個典型的網誌結合了文字、圖像、其他網誌或網站的連接、及其它與主題相關的媒體。能夠讓讀者以互動的方式留下意見，是許多網誌的重要要素，而不必具備太多電腦知識或網頁撰寫技巧，就可以輕鬆做出一個屬於自己的個人站台，也是部落格受到歡迎的主要原因之一。
   

• 部落格有以下特性：
  1.公開性：他是一個網站，任何使用者只要透過網路，就可以閱讀。(在此不討論那些限定好友觀看or加密的文章)
  2.主題性：根據個人意志而形成的每篇文章，包含了作者觀點及其他輔助資料。
  3.跨人際性：多數部落格都有一個現象，也就是隨著時間的累積，會產生固定的讀者群。
  4.時間序列：文章依發布時間反向排序。
  

1. 如何利用BLOG作知識管理
   

   在部落格的操作上，使用者可針對自己部落格的文章設定各種分類資料夾，以存放不同主題文章。在文章內容撰寫過程中，如欲補充資料，可利用超連結形式提供讀者連結以便自行查詢。在標題設定時可利用「Tag」對文章進行主題式分類。
   讀者若對文章有興趣，則可利用回應功能與作者互動。
   
   以這種分類整理的方式，使用者可以有組織的將自己腦內知識讓全世界的人查詢觀看。而讀者也可利用回應功能做到更進一步的知識分享。而隨著這種「發布—回饋」的循環不斷重複，知識可進一步衍伸出更多知識，而衍伸的過程(討論串)也會被記錄下來，讓後來的讀者閱讀並可能產生新見解。如此的循環下去。
   

2. Blog適合做KM的原因
   

   1.公開性：讓所有連上網際網路的人不單單可以互相建立屬於自己的網站，亦可以瀏覽別人的網站。使用的人數越多，Blog中的所能找到的知識以及其價值便越高。
   
   2.低成本：對於絕大多數使用者來說幾乎可以說是毫無成本，想要有一個屬於自己的網誌幾乎可以說是非常簡單毫不費力的事情。不管是無名、雅虎、痞客幫有許多的網站都有提供這樣的服務，只要;3幾個簡單的動作就能建立出屬於自己的Blog。
   

3. 利用BLOG做到知識管理的案例-「LEXUS 完美接班人
   部落格」
   

   透過部落格活動方式，來達到社群經營以及匯集意見的目的，從完美接班人的行銷企劃競賽中，找到許多新的行銷創意以及對於品牌的回饋。
   

   「LEXUS 完美接班人 部落格」有兩個有創意的部分：「接班人奮鬥史」、「接班人調查局」。在「接班人奮鬥史」這部分，顧名思義，是記錄參賽隊伍，在參與競賽過程中的所面臨的問題、獲得的趣味、感想等等。這部分其實發揮的空間很多，最簡單的例子就是可以參考「誰是接班人」的節目，在過程當中可以要求參賽的學生錄下討論的過程，不用很正式，當作是花絮也可以，錄好的影片就放到Youtobe中，就可以當作是一篇小文章，用影片的方式呈現，會顯的更有趣，也可以讓後續參賽隊伍做為參考。「接班人調查局」的部分，相較於「奮鬥史」中，調查局中的文章，是由參賽隊伍自己撰寫參賽的心得，這點便很值得鼓勵，這樣一來不僅可以讓人感覺更為親近、親切，也達到「知識管理」的作用，將各界參賽的經驗，收錄在部落格當中，供後續參賽者參考，便很棒的發揮部落格「知識管理」的作用。

導入知識管理失敗的原因

• 推動知識管理機制時，可能會發生以下的問題：
  

1. 公司規模
   
2. 資訊的量
   
3. 缺乏誘因
   
4. 缺乏衡量標準，以短期為限
   
5. 缺乏技術與經驗
   
6. 知識很快就過時了
   

• 克服推動知識管理困難的建議：
  

1. 把知識管理與重大策略性發展明確結合
   
2. 高階主管必須展示決心，負起責任
   

• 實施知識管理失敗的原因，可綜合如下：
  

1. 知識市場相關資訊不完整
   
2. 知識分佈不均
   
3. 知識的區域性
   
4. 知識的壟斷
   
5. 知識因裁員而流失
   
6. 知識因企業文化障礙而無法進行知識交易
   

• 實施知識管理失敗的案例:
  

1. Knowledge Research Institute of Singapore（KRIS）
   

   失敗原因:
   

• 平台設計不佳，使用者抗拒
  
• 不願分享的人性弱點
  
• 團隊無共識
  

1. Pillsbury
   

   失敗原因:
   

• 員工參與意願低
  
• 缺乏文化塑造的機制
  

1. FBI
   

   失敗原因:
   

• 技術太過複雜
  
• 每個人本身對共享的意願
  

知識管理成功案例

B9444124劉家志
Arthur Anderson
主要從事會計與審計、稅務、商務顧問、諮詢服務等業務
挑戰:
為客戶提供的服務99.5%基於知識，如何將所有信息組合成一個中心知識庫。
重要理念:
●知識與學習密切相關
●在將知識與管理結合時，遇到的最大問題是知識不容易管理，因為它存儲在 人們的頭腦中
●知識管理策略應該與公司的商業策略密切結合。
目標:
●幫助員工表達他們的思想
●幫助知識經理們更好地組織知識
●不斷充實知識管理系統，使其內容更加豐富，鼓勵員工使用它
●力求使企業的所有知識都變成可以查詢和獲取的顯性知識。
計劃的實施:
成立了一個專門的知識管理委員會，負責制定具有競爭優勢的策略。
技術平台:
所採用的三大技術是：群體技術、Internet/Intranet、資料庫和指示系統(Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術是以下三種:
①Lotus Notes確保信息能夠安全地在全球範圍內傳播
②語音郵件允許人們能夠在任何情況下進行交流
③知識基地提供最佳實踐資料庫
實踐:
Arthur Anderson的知識管理項目獲得了以下成果：
1全球最佳實踐項目（GBP）
2網上Anderson
3電子知識藍圖
4全球最佳實踐基地
5商務諮詢顧問
6專家向新手傳遞知識
經驗教訓:
●引入Lotus Notes時，並沒有提供全球最佳實踐資料庫的能力，但事實證明這個資料庫很有用，因此安達信應該與Lotus協作，提供能滿足全球最佳實踐需求的產品信息。
●應該儘早採用委員會或小組方式推進知識共享的策略，在知識創新、評估以及監督等方面充分發揮知識經理的作用。
●在部署知識管理計劃的早期，應盡力將知識管理與用戶所期望的短期利益結合起來，在知識管理項目與其受益者之間建立一種可見的聯繫，這種聯繫越顯著，一線工作人員就越容易接受它。
●從某種意義上說，把知識管理引入企業類似於“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會發生排斥反應。因此，應該預先考慮實施知識管理計劃後可能出現的反應，並盡可能使它有更好的相容性。

B9444221李佳真
H&K
總部位於紐約的一家全球公共關係公司，並有68個辦公室分別在全球39個國家。
經驗:
H&K之前曾建立了一個企業內部網路去促進它的專案知識的分享與管理
問題:
資料均是過時的，不準卻和經常是無關的。舉例來說，它仍然記錄著兩年前就已經離職的員工資料。
新系統:
新的入口型式的企業間網路，稱為hk.net。這個網站是用密碼保護，員工只能取得他們所需要看的內部資料，而這個專案團隊面臨的第一個問題就是要對所有最近的專案進行更新與合併，而這些有可能在那些毫無順序可言過去的電子郵件中找到。
成果:
客戶喜歡這種方式，因為他們不需付款就可以讓新人成為有經驗的，而我們喜歡他，是因為它降低更換一個員工的成本。
成功的原因:
高階主管的支持:不管是哪間公司，若是高階主管不贊成、不允許的話那根本就不會有成功的機會。
卓越的知識審核小組:他們不懂、也不熟悉知識管理，便求助於H&K的全球顧問團。
員工的向心力:一個再怎麼好的系統若是沒有使用者使用，那跟沒有沒什麼兩樣。員工全心的投入與參與在知識管理中扮演著非常重要的角色。
B9444228 蔡斐如
中租迪和
一. 簡介
為中租企業團業務分之之一，負責傳統設備及車輛租賃、分期及應收帳款融資服務、企業及個人放款、商業不動產開發融資等業務。提供客戶資金與財務管理之解決方案。
二.知識管理在中租迪和的應用
因所融資物品異於他人，故在進行租賃動作時，必須詳細了解各戶的產業背景。業務人員擁有各自的專業產業領域，藉由KM提供知識分享平台並管理各業務人員產業知識。
三.知識管理的成效
資訊化的作業方式，提升了業務處理效率。豐富的企業知識庫，成為拓展業務的最佳後盾。並縮短人員訓練時間&增加訓練品質。

知識管理成功案例---關貿網路

專門提供通關服務的關貿網路，為了因應隨時變動的通關項目，在2004年年初開始在客服部門導入KM系統，用來解決龐大的客服需求。

在導入KM平臺後，關貿網路營運及服務部客服代表蔡佩君表示，最大的效應就是在保留知識上，以及有效縮短新人上線的時間，過去關貿網路當要訓練新人時都是利用保母制，也就是保母要教導新人眾多的通關法則，因此，以往要讓新人把通關法則記熟到可以直接快速應對客戶的時間大約要1年，但是現在將所有資料放到KM系統後，新人就可以立即的上線使用，當遇到問題時，不用像大海撈針一樣的翻閱紙本的通關手冊，只需要輸入關鍵字查詢，或是找尋相關熱門問題等項目，就可以快速的找到答案，蔡佩君表示，新人訓練時間也縮短了一半。

資料來源：
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=33736